Comment le Live Chat peut-il vous aider ?

Certains sites de e-commerce à la recherche d'une solution pour rassurer les acheteurs inquiets ou curieux  ont commencé à offrir du support de chat en direct (Live Chat). Les acheteurs peuvent interagir avec les représentants du service clients en temps réel et poser des questions ou obtenir de l'aide.

Un des fournisseurs de services de Live Chat, a mené une enquête sur les acheteurs en ligne aux États-Unis afin de déterminer si cette fonction de Chat en direct avait un effet sur ​​les habitudes d'achat en ligne.

L'étude a révélé que les internautes qui ont utilisé le chat en direct étaient plus enclin à acheter au moins une fois par semaine (40%) que les Internautes qui n'avaient jamais utilisé le Live Chat (22%).

Les internautes qui utilisent le Live Chat, le font, en particulier pendant les congés. 20% des personnes interrogées ayant eu besoin du Live Chat ont fait 75% de leurs achats lors des fêtes de fin d'années, contre 14% de ceux qui n'ont pas utilisé le Live Chat. 

La majorité des personnes ayant utilisé un Live Chat sont assez et très satisfaits. Ces personnes retournent sur le site e-commerce en question, un point particulièrement important dans les périodes difficiles et sachant que la fidélisation des clients est essentielle. 63% des internautes interrogés ont dit être plus susceptibles de retourner sur le site et 62% ont déclaré être plus enclin à acheter à nouveau. 38% ont dit qu'ils avaient fait leurs achats en raison de la session de Live Chat. 

Le Live Chat ne peut cependant pas résoudre tous les problèmes d'e-commerce. ATG "Enquête sur le service à la clientèle" a trouvé que les acheteurs en ligne aux États-Unis préféraient l'aide en direct par téléphone lorsqu'il s'agit d'informations sensibles ou complexes, de problèmes techniques ou d'argent.

Pour des requêtes simples, telles que celles sur le statut de la commande, des informations promotionnelles, des options d'expédition ou des services moins chers, le Live Chat en direct était l'option préférée du support client.

Dans un marché où les acheteurs sont volatiles le Live Chat est un service précieux.

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